Liegengeblieben und alleingelassen: Wie VW mit Kundenproblemen umgeht
VW Caddy
Ich habe einen VW-Caddy, der nun schon zweimal direkt auf der Autobahn liegengeblieben ist. Beim ersten Mal war der Grund der defekte Injektor 1(von 4). Ich habe ihn von einer Fachwerkstatt reinigen lassen. Anschließend ging der Injektor 2 kaputt und wurde von einer VW-Vertragswerkstatt im Ausland ausgetauscht. Ich fragte den Mechaniker dort und er sagte, daß alle Injektoren jederzeit ausfallen könnten, doch Injektor 3 und 4, da sie nicht angefaßt wurden, würden ein eher geringes Risiko haben. Das liege daran, daß je zwei Injektoren verbunden seien (1&2 und 3&4) und man zur Entnahme von 1 etwa auch 2 entnehmen und wieder befestigen müsse, was 2 schwächen würde. Nachdem diese Antwort nicht zufriedenstellend ist, habe ich mich direkt an VW gewandt:
Guten Tag,
bei einem VW Caddy (ich nenne weitere Details), ist der Injektor 1 ausgefallen. Er wurde von einer Werkstatt gereinigt, sodaß die Einspritzung wieder funktionierte. Anschließend ist der Injektor 2 ausgefallen, er wurde von einer anderen VW-Vertragswerkstatt ersetzt. Der Injektor 3 und der Injektor 4 wurden nicht angetastet und funktionieren bislang. Welches Prozedere schlägt VW als Hersteller des Caddy selbst in diesem Fall vor, um das Ausfallrisiko eines weiteren Injektors bei dieser Konstellation zu minimieren?
9 Tage später habe ich eine Antwort erhalten
Guten Tag, vielen Dank für Ihre E-Mail. Es tut uns leid, dass Ihr Caddy Ihnen Sorgen bereitet hat und Ihnen dadurch zusätzliche Unannehmlichkeiten entstanden sind. Eine detaillierte technische Stellungnahme zum Schadensbild ist uns aus der Ferne und ohne Fahrzeugprüfung leider nicht möglich. Schadensfeststellungen und die damit verbundenen Reparaturempfehlungen obliegen generell unseren Volkswagen Nutzfahrzeuge Partnern vor Ort. Sollten Sie Rückfragen zur Reparatur oder technischer Art haben, können Sie sich als Kunde vertrauensvoll an Ihre Kontaktperson im Autohaus wenden. Wir bitten um Verständnis und wünschen Ihnen für die Zukunft alles Gute.
Viele Grüße
i. V. Kevin Pape
i. V. Sabine Triebel
Diese Antwort wirft aus mehreren Gründen ein schlechtes Licht auf VW:
- In Vertretung. Die Aufgabe wurde delegiert. Guten Tag. Es fehlt die Anrede. Die Antwort ist standardisiert und unpersönlich und dafür braucht VW 9 Tage Zeit. Obwohl mein Schreiben spezifische Informationen über den Defekt der Injektoren enthält, gehen Kevin Pape und Sabine Triebel, wenn beide es überhaupt gelesen haben. VW hätte zumindest auf die Reihenfolge der Ausfälle oder die durchgeführten Reparaturen eingehen können, um das Gefühl zu vermitteln, daß der Fall individuell betrachtet wird. Doch nicht einmal dafür haben sie sich Zeit genommen.
- Anstatt eine technische Empfehlung oder Einschätzung zu geben, wird die Verantwortung pauschal auf den VW-Partner vor Ort verschoben, der dann wiederum die Verantwortung auf VW verschiebt. Dies ignoriert meine konkrete Frage, nämlich welche Vorsichtsmaßnahmen VW als Hersteller, der es naturgemäß besser weiß, vorschlagen würde, um das Risiko weiterer Injektorausfälle zu minimieren. Sie sagen damit indirekt, daß sie weitere Ausfälle und sogar Personenschäden billigend in Kauf nehmen.
- Es wird keine proaktive Lösung oder ein konkreter nächster Schritt angeboten, um zukünftige Defekte zu verhindern. Das könnte z.B. der Hinweis auf eine Inspektion oder Wartungsmaßnahme für die verbleibenden Injektoren sein. Stattdessen bleibt die Antwort auf dem allgemeinen Niveau der Schadensfeststellung durch Werkstätten.
- Grundsätzlich ist eine Ferndiagnose schwierig, hier allerdings nicht. Denn alle notwendigen Informationen sind vorhanden und dem Hersteller liegen technische Zeichnungen und andere Informationen der Entwicklung vor, die eine Vertragswerkstatt nicht hat.
- Der Verweis auf die Werkstatt löst das Problem nicht. Ich habe bereits mit Werkstätten zusammengearbeitet und suche nach einer tiefergehenden Lösung vom Hersteller selbst, der letztlich die umfassendste Kenntnis über das Fahrzeug hat.
Daher rate ich vom Kauf eines VW ab.
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